Seis estrategias para la Excelencia

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Una vez definido qué podemos entender por Excelencia Sostenible, resulta interesante considerar cuáles son las características comunes de las organizaciones con un mayor grado de excelencia.

Existe numerosa literatura y artículos al respecto, pero por su simplicidad y grado de análisis, en esta entrada se consideraran los trabajos de investigación realizados por John Spence.

Según este autor, la Excelencia Sostenible parte necesariamente de disponer de un producto o servicio de alta calidad, desarrollar una gestión financiera sólida y ofrecer un valor real a nuestros clientes.

A partir de estos aspectos, pueden establecerse seis estrategias principales para alcanzar la Excelencia Sostenible:

  • Establecer una Visión muy clara de la razón de ser de la organización, y lo que resulta más importante, asegurar que la misma es comunicada y compartida por todos los actores involucrados en su desarrollo.
    De forma sencilla esta visión debe componer una imagen clara e inspiradora de lo que la organización pretende alcanzar y del impacto que aspira a ejercer sobre sus usuarios de ciclo de vida.
  • Construir un Equipo de empleados y/o colaboradores de gran talento y que esté realmente cohesionado.
    Las organizaciones excelentes se caracterizan por potenciar la adquisición, el desarrollo y la retención del talento como uno de sus objetivos estratégicos fundamentales, promoviendo además no sólo el talento individual sino el de los distintos equipos de trabajo que conforman la organización.
  • Crear una Cultura empresarial orientada a la consecución de objetivos y a la innovación y mejora continuas.
    Un aspecto importante dentro de este apartado es que dicha cultura debe rechazar de forma decidida la mediocridad, estableciendo objetivos claros y ambiciosos, aunque realistas, en relación a los estándares de trabajo aceptados.
  • Favorecer una Comunicación abierta, respetuosa y constructiva tanto a nivel interno como externo.
    Muy frecuentemente las organizaciones crean y padecen importantes problemas de comunicación que dificultan el trabajo en equipo, la consecución de objetivos y la mejora continua. Para evitarlo, debe realizarse un esfuerzo decidido para establecer unos canales de comunicación adecuados y para ampliar la competencia del personal en este campo.
    Un apartado fundamental al hablar de comunicación es el referido a la optimización de la Voz del Cliente como herramienta para identificar y gestionar las expectativas, necesidades y experiencias de nuestros clientes reales.
  • Establecer un Sentido de Urgencia que permita el desarrollo efectivo de los planes estratégicos o de los proyectos críticos, eliminando cualquier factor interno o externo que impida su ejecución.
    En este sentido, establecer un programa sistemático de identificación, priorización, asignación de responsabilidades, medida y evaluación, resulta fundamental para una ejecución óptima de los planes o proyectos señalados.
  • Mantener el foco en la Experiencia del Cliente, con el objetivo de crear vínculos que permitan diferenciarse de la competencia y alcanzar la fidelización de los usuarios.
    Para asegurar una experiencia de cliente óptima, en primer lugar deberemos conocer realmente quién es nuestro cliente o usuario de ciclo de vida y ofrecerle lo que realmente valora, a través de un servicio excelente mantenido de forma continua.

Como conclusión, podemos establecer que la excelencia no nace de forma accidental, sino que resulta de un esfuerzo decidido con una visión clara y bien comunicada, desarrollado por un equipo cohesionado, de forma sistemática y focalizado en la experiencia del cliente.