Usuarios de Ciclo de Vida

 stakeholders

En la anterior entrada del blog, se señaló que son los Usuarios del Ciclo de Vida (en adelante usuarios) de nuestro producto o servicio los que realmente van a determinar nuestro nivel real de Excelencia Sostenible.
Esto resulta aún más claro si consideramos que la finalidad de una organización Excelente y Sostenible es perdurar en el tiempo, y para ello resulta vital que genere valor para sí misma y para su entorno.

Los beneficios que aporta una adecuada relación con nuestros usuarios son varios y entre ellos cabe destacar la atracción y retención del talento, mejora en la gestión del riesgo y reputación, generación de nuevas oportunidades de desarrollo, mejora en el comportamiento ético y responsable de nuestra organización, generación de un mayor valor para dichos usuarios, etc.

Pero, ¿quiénes son estos usuarios y cómo podemos conocer qué resulta verdaderamente importante para ellos?.

La primera vez que tuve referencia del término Usuario del Ciclo de Vida fue en el libro Hacia un nuevo paradigma de Matti Hemmi.

Dicho término hace referencia a los distintos tipos de personas que en algún momento están en contacto con el ciclo de vida de nuestros productos o servicios. Y teniendo en cuenta que usuario incluye, pero no se limita, a nuestros clientes.
Hay una cosa muy importante en la definición anterior, y es que los usuarios de nuestros productos o servicios incluyen a personas y grupos que tendrán distintas motivaciones e intereses, que nosotros deberemos identificar y atender de forma adecuada.

Habitualmente, los usuarios del ciclo de vida se dividen en Internos y Externos:

  • Internos: Propietarios, Accionistas, Inversores, Socios y Empleados
  • Externos: Clientes, Proveedores, Entes Reguladores, Entidades Financieras, Usuarios Finales, Administraciones, Comunidades Locales, ONGs, Competidores, Medio Ambiente y Medios de Comunicación

La identificación de nuestros usuarios debe ser tratada como un proceso global dentro de nuestra organización, en el que participen miembros de distintas áreas, evitando de esta forma análisis parciales o incompletos.
Finalmente, dicha identificación debe afrontarse como un proceso abierto, ya que los mismos o su nivel de influencia sobre la empresa variarán a lo largo del tiempo.

Dejaremos para una entrada posterior la priorización de los usuarios y cómo determinar lo que resulta importante para ellos.

Y tú, ¿has definido los usuarios de tu organización?